Unidos con las comunidades: Las voces desde a Línea de Contacto de Naciones Unidas en Venezuela

Recuerda su primera vez llamando a la Línea de Contacto: "Pensé que tal vez no me darían la respuesta que esperaba, que se tardarían mucho o que pondrían cualquier excusa para no atenderme." Sin embargo, la realidad fue diferente: "La respuesta fue inmediata y resolvieron el problema en ese momento." Su experiencia refleja la efectividad de la Línea de Contacto de Naciones Unidas en Venezuela, un recurso vital para comunidades en situación de vulnerabilidad. 

Nunca había usado una línea de atención antes, mucho menos interactuado con sistemas de retroalimentación de organizaciones de respuesta humanitaria. Sin embargo, su experiencia con la Línea de Contacto de Naciones Unidas ha sido positiva, en sus palabras, "Fue efectiva, y ahora que sabemos que existe, la utilizaremos más." 

Ivonne detalla cómo la línea ha beneficiado a su comunidad: "Nos ayuda a responder preguntas y dudas." Incluso compartió un ejemplo específico: "Llamé para ayudar a una persona de mi comunidad. Le di el número y llamó de inmediato, resolviendo el problema." 

Hoy en día, la Línea de Contacto de Naciones Unidas ha logrado consolidar esquemas de asistencia para personas y comunidades; pero esta historia se remonta a 2021, cuando UNICEF, en coordinación con OCHA, tomó la iniciativa de crear este proyecto, utilizando su propia línea de reportes como punto de partida para establecer la estructura actual de la Línea de Contacto. El proyecto piloto se realizó inicialmente en dos municipios fronterizos de Venezuela con Colombia, específicamente en el estado Zulia en el oeste del país, y ha evolucionado para involucrar a 11 agencias de Naciones Unidas con cobertura nacional. 

La Línea de Contacto cuenta con un equipo multidisciplinario que garantiza su funcionamiento. Esto incluye al Oficial de Proyecto, responsable de las operaciones y la coordinación general; el Asociado de Comunicación Comunitaria y Gestión de Información, a cargo de las comunicaciones e informes; tres operadores que manejan llamadas y consultas; el Grupo de Trabajo de la Línea de Contacto, formado por los puntos focales de cada agencia involucrada; y el Comité Ejecutivo, compuesto por representantes de cada agencia participante en la Línea. 

Gianluca Rampolla, Coordinador Residente y Coordinador Humanitario del sistema de Naciones Unidas en Venezuela, explica que la Línea surgió de la necesidad de crear un mecanismo de transparencia para la rendición de cuentas: "Buscamos herramientas que complementen nuestros esfuerzos en la implementación de los principios de rendición de cuentas hacia las poblaciones afectadas y para crear un mecanismo que facilite la comunicación y el diálogo con las comunidades en las que trabajamos." Este esfuerzo ha permitido una mayor cercanía con las comunidades, ampliando el alcance de la comunicación y realizando ajustes en tiempo real a los programas en función de las necesidades y preferencias locales. 

Desde 2021 hasta la fecha actual, más de 43,000 personas han contactado a nuestro equipo a través de los cinco canales de comunicación que ofrecemos: llamadas gratuitas, WhatsApp, SMS, correo electrónico y encuentros presenciales. De estas interacciones, el 88% proviene de mujeres entre 18 y 59 años, principalmente participantes o familiares de programas de Seguridad Alimentaria y Medios de Vida, Nutrición, y Agua, Higiene y Saneamiento. 

Al contactar la Línea, se recopila y resguarda cuidadosamente la información relevante. Posteriormente, esta información se dirige a nuestros equipos internos especializados para brindar una respuesta personalizada, utilizando la retroalimentación interna para optimizar continuamente nuestros procesos. Contamos con 19 rutas de referencia y asistencia conectadas con la arquitectura humanitaria para enlazar a quienes más lo necesitan. Según Abner Lugo, Oficial de Proyecto de la Línea, "Aseguramos la confidencialidad y seguridad de las personas que nos contactan. El simple hecho de que las personas den el paso de utilizar uno de estos canales para reportar una situación a veces sensible o un daño cometido hacia ellas, estamos comprometidos a proteger siempre su identidad." 

"Recientemente, comenzaron a surgir muchas dudas sobre el programa de Movilidad Segura; nos dimos cuenta de que, aunque había información disponible, tal vez no era clara para quienes intentaban acceder al programa. En consecuencia, comenzamos a diseñar conjuntamente una serie de mensajes clave con la OIM para ayudar a los usuarios a entender mejor los perfiles, cómo se estaba llevando a cabo el programa y los datos esenciales que podrían hacer mucho más fácil su acceso," comparte Martha Rivera, punto focal de ACNUR para la Línea de Contacto. 

Ivonne expresa su satisfacción con la Línea de Contacto: "Es la mejor herramienta que nos han dado porque muchas veces nos encontramos con casos que no podemos resolver por más que queramos, y este contacto nos da la solución." 

Gianluca Rampolla reflexiona sobre el futuro de la Línea: "Es una iniciativa innovadora que queremos profundizar y expandir, ya que estamos aquí para trabajar en las comunidades, con la comunidad. Es una herramienta que tenemos para seguir trabajando con ustedes, y ojalá puedan usarla aún más porque el principio de rendición de cuentas es fundamental. Es esencial que ustedes puedan decirnos qué falta y cómo podemos ayudarles y que nosotros podamos escucharles y mejorar nuestro trabajo." 

La Línea de Contacto de Naciones Unidas en Venezuela ha demostrado ser una herramienta efectiva de comunicación, retroalimentación y resolución de problemas en comunidades vulnerables, abriendo el camino hacia una respuesta humanitaria más transparente y centrada en las experiencias de las personas.